Müşteriniz fişlerini teslim etmiyor — ne işe yarar peki?
Her müşteri tabanında değişmez bir grup vardır: ancak iki e-posta ve bir telefondan sonra kımıldayan, sonra evrakların yarısıyla bir zip gönderen ve bir şeyin eksik olmasına içtenlikle şaşıran müşteri. Sertleşebilirsiniz ("ayın 15'ine kadar teslim, yoksa beyannameni vermem") ya da pes edebilirsiniz — ama ikisi de çözmez, çünkü gelecek çeyrek aynısı yaşanır.
Israr neden işe yaramaz?
Teslim etmeyen müşteri nadiren isteksizdir. Gerçekte olan şu:
- Siz sorduğunuzda fiş çoktan kaybolmuş. Mart'taki yakıt alımıyla Temmuz'daki e-postanız arasında dört ay ve bir mont cebi var. İstek, yapısal olarak geç geliyor.
- Teslimat müşteri için bir proje. Klasör açmak, fişleri aramak, bankayı dışa aktarmak, hepsini postalamak — sürekli ertelediği bir akşamlık iş. Zor olduğundan değil; hiçbir zaman acil hissettirmediğinden.
- "Eksiksiz" ne demek, bilmiyor. Siz bir aylık banka dökümünün eksik olduğunu anında görürsünüz. O, içinde pek çok PDF olan bir klasör görür ve düşünür: herhalde hepsi budur.
Daha sert istemek bu üç nedenin hiçbirini değiştirmez. Değişmesi gereken an, zahmet ve görünürlüktür.
İşe yarayan: üç kaydırma
1. Kaydı anın kendisine taşıyın. Alışverişten bir dakika içinde fotoğraflanan fiş bir daha kaybolmaz. Bu, müşterinin telefonunda taramanın fişi cebe atmaktan hızlı olduğu bir uygulama ister — e-postayla gelen faturanın tek bir iletmeyle idarede olduğu bir uygulama. (Hollanda'daki yedi yıllık saklama yükümlülüğünü de o dijital kopya aynı anda karşılar.)
2. "Ne eksik?" sorusunu ikinize de görünür kılın. Eksiği yalnızca siz bildiğiniz sürece hem darboğaz hem de kötü adam olarak kalırsınız. BoekBrug'da müşteri her çeyrekte neyin açık kaldığını kendisi görür; siz de werkboard'da aynısını görürsünüz: hangi müşteri tamam, hanginde hâlâ iki eksik var. Aynı gerçekler, tartışma yok.
3. Genel değil, hedefli hatırlatın. "İdareni unutma" görmezden gelinir. "Q3 için 2 eksik kaldı: Ağustos banka dökümü ve telefon aboneliği faturan" — buna bir insan telefonundan iki dakikada karşılık verebilir. BoekBrug'da bu mesaj panonuzdan tek tık uzaktadır.
Bu hafta yapabilecekleriniz
- En zor üç teslimatçınızı alın — bütün tabanı değil.
- Onları bir teslimat uygulamasına geçirin ve ilk hafta yanlarında yürüyün (ya da uygulamadaki kısa kursa yönlendirin). Yetkiyi kendi ekranınızdan istersiniz; müşteri onaylar.
- Tek bir şeyi ölçün: bu çeyrek kaç hatırlatmaya mal oldu, öncekine kıyasla.
O üçünde işe yararsa, "asla teslim etmez" grubunun kalanında da yarar — çünkü o müşteriler birbirlerine, tabanınızın geri kalanından daha çok benzer. Tarama uygulaması varken bile kımıldamayan müşteri size başka bir şey öğretir: sorun kolaylık sorunu değil, müşteri sorunudur — o da başka bir konuşmadır.
Büro tarafının görünümü — werkboard, evrak isteme, yetki, çeyrek paketi — BoekBrug voor boekhouders sayfasında.